差评率 = 差评会话数 ÷ 当期总会话数（京东+天猫合并，多客服账号按账号拆分计入）。 会话量列随筛选期联动；选 2026年9月 / 10月 / 11月 时对应月份列会高亮；「较上月变化」固定为最新两个月（11月 vs 10月）的差评数差值。当前页为 高娜。
差评率 = 该场景差评会话数 ÷ 该场景总会话数；场景取自源表「售前/售后」字段，未标注的会话单列显示。
差评率 = 该品类差评会话数 ÷ 该品类总会话数；品类取自源表「产品类别」字段，未确认品类的会话单列为「未确认」。
| 周 | 会话量 | 差评数 | 差评率 | 环比 |
|---|---|---|---|---|
| 9/1-9/6 | 197 | 23 | 11.68% | |
| 9/7-9/13 | 669 | 51 | 7.62% | ↑ +28 |
| 9/14-9/20 | 541 | 25 | 4.62% | ↓ -26 |
| 9/21-9/27 | 891 | 42 | 4.71% | ↑ +17 |
| 9/28-10/4 | 709 | 42 | 5.92% | → +0 |
| 10/5-10/11 | 944 | 49 | 5.19% | ↑ +7 |
| 10/12-10/18 | 741 | 52 | 7.02% | ↑ +3 |
| 10/19-10/25 | 1840 | 146 | 7.93% | ↑ +94 |
| 10/26-11/1 | 1539 | 125 | 8.12% | ↓ -21 |
客服面对顾客核心诉求时未正面回应，习惯用模板话术、机械复读回避问题，出现答非所问、漏答关键问题的情况，顾客明显感到被敷衍。
顾客提出退货、退款或取消订单时，客服直接放行或只引导流程，缺少「询问原因—给方案—再确认」的挽留动作，退货流程与政策说明也不完整。
故障、异常类咨询中，客服未做排查、未升级工单、未跟进回访，问题停在「已反馈」层面，顾客问题实际未闭环。
| 主要原因 | 可执行措施 | 责任人 | 建议完成时间 |
|---|---|---|---|
| 沟通表达/答非所问 182 条 / 32.8% |
| 客服本人 + 组长 | 2026-11-20 |
| 退货挽单/流程规范 125 条 / 22.5% |
| 客服本人 + 售后主管 | 2026-11-25 |
| 问题未解决/流程执行 97 条 / 17.5% |
| 客服本人 + 组长 + 技术支持 | 2026-11-20 |
以下话术按 安抚情绪 → 专业解答 → 下一步行动引导 三段式结构设计，可直接录入客服快捷回复（话术库）。已按当前筛选期的差评原因从高到低排序，并在「本期差评」列标出该原因在本期的条数；客服个人月度只保留该客服本期实际出现的原因。